Af Emil Elert Christensen

The Zero Moment Of Truth

Ellen er lige gået ud af et møde, hvor hun fik en ny opgave, hun skal være ansvarlig for. Ellen er marketingkoordinator i en mindre dansk virksomhed, der fremstiller møbler. Snart skal de udstille på en stor messe i Frankfurt. Det er en stor opgave for Ellen, da hun aldrig har været på messe før, og hun kender ikke praktikken med nye leverandører og samarbejde med flere interne afdelinger i virksomheden. Andre dele har hun gjort masser af gange før, og her ved hun lige præcis, hvem hun skal kontakte.

Ellen går i gang med at lave en liste over alle de ting, hun skal have klar til messen. Men listen bliver hurtig lang og uoverskuelig. “Gad vide om der findes en to-do liste til messer, jeg kan tage udgangspunkt i?” Ellen sætter sig til sin computer og googler...

Vær til stede, når behovet melder sig

Det er efterhånden alment kendt, at Internettet har ændret måden, vi undersøger, udvælger og anskaffer os ting, når der opstår et behov. Vi tager ofte sagen i egen hånd, når vi står med et problem - både som privatforbrugere og i arbejdssammenhæng.

Det øjeblik vi vælger at handle på et konkret behov kaldes “The Zero Moment of Truth”.

Det vil sige det konkrete tidspunkt, hvor du tager fat i din computer, smartphone eller iPad og søger viden på nettet for at lære mere om den udfordring, du står overfor eller det produkt/service, du overvejer at købe.

Hver dag bombarderes vi med budskaber på et utal af medier og kanaler. Og som oftest tager vi ikke budskaberne til os. Vi bliver hurtigt mætte af alle de budskaber, hvor nogen tydeligvis bare vil sælge os et eller andet.

”Dine potentielle kunder står med spørgsmål og dem skal du give svar på”

Naturligvis kan man af og til være heldig og ramme et meget konkret behov hos kunden (jeg er sulten og vupti, er der en annonce fra det lokale pizzeria), men ofte opstår behovet af helt andre årsager, og det skal vi imødekomme.

De virksomheder, som vinder i dag, er dem, som er til stede på de rigtige kanaler - på de rigtige tidspunkter. Dem som er i stand til at svare på de spørgsmål, som deres potentielle kunder sidder inde med. Derfor er vores fornemste opgave at være til stede og forsyne dem med den viden, de søger.

Resultater der betyder noget

Ellen kigger i søgeresultatet på Google. Et af de øverste resultater ser sådan ud: “Tjekliste: Guide til messer - Her er en samlet liste over ting du skal huske til messer.”
Linket er til en producent af messeudstyr, men tjeklisten indeholder ikke kun deres egne produkter og er en god hjælp for Ellen i sit arbejde.

På samme side kan hun også tilmelde sig et webinar om planlægning af messer. Det melder hun sig til og glæder sig til at høre mere og få svar på de par ting, hun fortsat er usikker på.

Senere på ugen deltager Ellen i webinaret, hvor der uddeles en masse tips og tricks til, hvordan man kan skille sig ud på en messe, tiltrække folk og få mest ud af sin udstilling. Det var virkelig lærerigt!

Ellen ved nu, hvad hun skal bruge af udstyr - for det blev naturligvis også nævnt undervejs i webinaret. Spørgsmålet er naturligvis, hvor Ellen så vælger at købe det? Det gør hun naturligvis hos producenten af messeudstyr, hvor hun har fået professionel og objektiv rådgivning og har nu en følelse af at være klædt godt på til at løse hendes nye opgave.

Den hjælpende hånd i beslutningsprocessen

Gevinsten ved at være til stede for dine kunder, når de søger efter noget, der relaterer sig til din virksomhed er, at du har mulighed for at guide dem til en mere informeret købsbeslutning, hvor dit produkt fremstår som det oplagte og troværdige valg - nu og i fremtiden.

Lykkes det ikke at lukke salget i første omgang, kan du efterfølgende anvende annoncer på de sociale medier for at forblive top-of-mind hos kunden. Nu ved du nemlig, at der har været interesse for en løsning eller et produkt og kan målrette din annoncering herefter.

Når du skal nå ud til nye kunder, der ikke kender din virksomhed eller dit produkt, skal du ofte svare på spørgsmål, der ikke kun knytter sig til dine produkter. I eksemplet med Ellen er det en søgen efter svar på et bredere spørgsmål, der tiltrækker kunden. Her formåede virksomheden både at give hende en god guide om messer og efterfølgende at få hende til at deltage i et webinar.

For at vinde i dine kunders ‘Zero Moment of Truth” og dermed poppe op ved de første søgninger skal du forstå din målgruppe. Hvilke spørgsmål sidder de inde med, og hvordan kan du hjælpe dem videre? Tænk også over hvilket format dit svar på spørgsmålet skal have. Er det en videoguide, et webinar, en e-bog eller en artikel?

Købsbeslutninger er i dag i høj grad styret af den information, vi støder på, når vi researcher. Derfor handler det om at skabe en udbytterig relation ved hjælp af godt indhold. Vis at du ikke kun tilbyder et produkt, men at du har kompetencerne og lysten til at hjælpe med at løse deres problemer.