Set fra den anden side af bordet

Umiddelbart kan man godt tænke, at kundesiden må være den nemmeste side at sidde på, når der fx. skal udvikles en webshop. Det er det ikke nødvendigvis, for 'det dér IT' og 'den virkelig verden' er to vidt forskellige ting. 

Jeg vil i det følgende prøve at beskrive nogle af de faldgruber eller blinde vinkler, man kan falde i enten som kunde eller leverandør under en udviklingsproces.

Jeg kommer fra detailverdenen, hvor jeg som webmaster i godt 12 år befandt mig på den anden side af bordet; kundesiden. Her spillede mange faktorer og aktører ind, der skulle tages hensyn til. Det gjorde ikke nødvendigvis en udviklingsproces nemmere:

  • Det kunne være en bestyrelse med én eller måske flere forskellige holdninger til det produkt, der skulle udvikles.

  • Der kunne også være produktfolk, der havde specielle ønsker til produktet.

  • Der kunne være en marketingafdeling, der havde ønsker til produktet ift. den visuelle identitet, SEO, KPI'er osv.

Der kunne sågar være et reklamebureau indover, som også skulle have et eller andet at skulle have sagt.

Et produkt er et produkt

Når man kommer fra detailverdenen, så ved man, at et produkt er et produkt.
Du sælger en vare, der har de og de specifikationer og skal opfylde de og de krav. Produktet ændrer sig ikke, når du først har solgt det. Bevares, produktet kan med årene måske blive slidt eller gå i stykker ved forkert brug, men det vil altid have været det samme produkt fra start til slut.
Du er som kunde vant til at have et produkt, som du kan tage og føle på. Eller du kender i hvert fald dit produkt ud og ind. Du er tryg.

En webshop kan være svær at føle på, for den er ikke fysisk, og du er ikke selv herre over udviklingen af den. Sådan kan det i hvert fald føles og se ud fra kundesiden. Valget af platform kan være svært, for som kunde ved man ikke rigtigt, hvad man måske giver køb på ved at vælge én platform frem for en anden. Open source eller licens? CMS-baseret eller ren ecommerce? Spørgsmålene er mange.

Det kan være svært at spørge nogen, om man kan blive holdt i hånden i den proces, for vi er også bange for at blive snydt. Nogle af os med god grund.

Her kommer tilliden ind. På et tidspunkt bliver vi som kunde nødt til at satse på, at den leverandør, vi vælger, også kan guide os til det rigtige valg. Og helst så uvildigt som muligt. Hvis muligt. Men som kunde er du nødt til at tage ‘a leap of faith’.

”Åben dialog og forventningsafstemning kunde og leverandør i mellem er alfa og omega”

Det er jo bare en webshop, så det kan jo ikke koste så meget, vel?

Nu er det ikke uden grund, at IT-projekter (herunder web) har et dårligt ry for at være dyre, gå over tid og over budget.
Ovenstående kan der være mange grunde til, blandt andet;

  • Den beslutning vi traf, var ikke den rigtige.

  • Dem, der skal træffe beslutningerne, har ikke mandat til det.

  • Vi har en presset eller fremskudt deadline.

  • Vi har ikke nogen kravspecifikation. Vi har ikke gjort vores forarbejde godt nok, så vi ved ikke helt, hvad vi vil have.

  • Vi har skiftende ønsker undervejs.

  • Vi troede, at vi vidste, hvad vi ville have, men det var faktisk noget andet end resultatet.

  • Det skal bare være standard, men vi skal lige have den og den funktion.

  • Leverandørens estimater holder slet ikke (blandt andet pga. ovenstående).

  • Sæt selv på listen...

Det er sjældent, at vi bare kan nøjes med "standard", for vi vil gerne være unikke og skille os ud.
Som kunde ligger der en vigtig formidlingsopgave ift. features og funktioner over for leverandøren. Måske forventer vi lidt for optimistisk, at leverandøren er tankelæser og godt ved, hvad de skal lave for os. De har jo lavet det så mange gange før, og det er jo bare en webshop. Hos leverandøren ligger der også en vigtig opgave i at spørge ind til disse ting. Her kan jeg ikke understrege nok, hvor vigtigt det er, at kunde og leverandør får snakket sammen, inden der gives et estimat. Og ja, det koster selvfølgelig også noget at afholde indledende møder eller workshops, men de penge kan meget vel være givet rigtig godt ud i den sidste ende. Måske har vi allerede fjernet de værste overraskelser? Dem fandt vi nemlig sammen i de indledende øvelser.

Vi ved, hvad vi har i dag, men ikke nødvendigvis i morgen

Så er der alt det med småt. Dét, som leverandøren måske ikke lige får sagt under salget. Dét som sidenhen kan komme til at fylde ret meget på den økonomiske side. Ikke nødvendigvis i kroner og ører, men mest fordi det aldrig blev nævnt inden salget. Her tænker jeg på:

  • systemopdateringer,

  • sikkerhedsopdateringer,

  • browseroptimering,

  • fejlrettelser osv.

Dét kan vi i detailverdenen godt have svært ved at forstå, for vi har jo lige købt et helt nyt produkt! Så skal det jo bare virke? Og vi har jo heller ikke budget til det, for det sagde I jo ikke noget om! Står det i kontrakten? Jamen hvad betyder det? Er der ikke nogen manual? Derfor ligger der en stor formidlingsopgave fra leverandørens side, at det er den teknologi (nuværende softwareversion, browserversioner, operativsystemer osv.), som vi kender i dag, der er udgangspunktet. Vi ved bare ikke hvornår, vi skal ændre på den nuværende teknologi. En ny browserversion får en funktion til at fejle, som ellers virkede så fint i går.

Måske kommer jeg som kunde med nogle nye ønsker til features og funktioner, der har indvirkning på noget, der virker i dag, men som så ikke vil fungere ved implementeringen af det nye. Det ved vi måske først, når vi implementerer det nye.

Tillid og ro på

Åben dialog og forventningsafstemning kunde og leverandør i mellem er alfa og omega. Dialog om og spørgsmål til den forretning, som vi som kunde driver og kender ud og ind, skaber en fælles forståelse for det produkt, der skal bygges. Og jeg kan som kunde blive udfordret på, om det også er den rigtige vej at gå, når leverandøren kender min forretning. På den baggrund kan de også fortælle mig, hvad der kan lade sig gøre, og hvad der ikke kan lade sig gøre.

På den måde kan jeg få tillid til min leverandør, og jeg kan få ro på over på den anden side af bordet.

Pointen er

Både af erfaring og af skade bliver man forhåbentligt klogere, men nogle gange er der erfaringer, som man gerne vil have været foruden. Så pointen er her, at hvis kunde og leverandør forstår hinanden bedre, udfordrer hinanden, stiller spørgsmål til hinanden, så er der større sandsynlighed for succes i projektet og ved implementering. Og en stor portion tillid til hinanden.

Relaterede blogposts

Det er da en god ide!

4. september 2019 — Ole Østergaard

Den gode ide til forretningsudvikling kommer selvfølgelig nogle gange ud af det blå. Men oftest kommer den ved systematisk at arbejde med en virksomhedeskultur, hvor man ganske enkelt deler ideer. Mange ideer.

Skab et godt fundament - Fleksibel samarbejdsmodel

14. juni 2019 — Ole Østergaard

For nylig læste jeg en artikel i Lederne. Her blev digital transformation beskrevet som en rejse uden destination. Jeg synes, det er en god beskrivelse. Den rører ved den usikkerhed, vi egentlig altid er underlagt som mennesker, men som vi gerne undgår. At vi ikke ved, hvor vi er i morgen.

Systemoverblik som dialogredskab

13. februar 2019 — Ole Østergaard

Det er svært at overskue konsekvenserne af teknologisk udvikling. Hvad betyder de teknologier, vi får i hænderne i dag for vores muligheder som mennesker og virksomheder i morgen?

Skab et godt fundament - Strategisk kobling

1. februar 2019 — Ole Østergaard

Blogserien ‘Skab et godt fundament’ sætter fokus på det gode udgangspunkt for digitale kvalitetsløsninger. Et godt fundament skal kunne udvikle sig over tid og fra start som minimum bestå af værdiafklaring, strategisk kobling, dynamisk organisering og en fleksibel samarbejdsmodel baseret på løbende måling af fremdrift og effekt.