Fordi der er samlet så mange deltagere med forskellig baggrund, bliver udbyttet også derefter. Personligt havde jeg nok haft mere udbytte af flere cases og mere erfaringsudveksling, og knapt så meget fokus på proces og produktudvikling.

Det indlæg, jeg fik mest ud af, var Eric Reiss' indlæg om lighederne mellem servicedesign og usability. Det er den rigtige måde at tænke usability på, og meget håndgribeligt, hvis man vil undgå ord som "gestaltprincipper" i sine forklaringer.

Servicedesign er ved at vinde indpas igen og ryste sit efter min mening lidt støvede 80'er-image af sig. Grundlæggende handler det om at give kunden en hel oplevelse, der ikke bare lever op til forventningerne, men gerne lige har det lille ekstra. Og det lille ekstra kan være mange ting.

Erics ti punkter omkring servicedesign, kan let overføres til online.

• Don't tell them how great you are. BE great. - Denne her gælder for alle forhold. Er der uoverensstemmelse mellem det, du siger, du er, og det, du rent faktisk er, er der ret stor sandsynlighed for at brugeren finder ud af det.
• Go the extra mile. - giv den en tand til. Forudfyld felter, anbefal, husk kunden. 
• Don't get in my way, when I'm trying to shop. - lad være med at forstyrre købsprocessen med pop-ups, ekstra tilbud og indsamling af ligegyldig information.
• If I know what I'm looking for, help me find it. - Man kommer langt med meningsfulde kategorier og god søgning. 
• If I have questions, I want straight answers, not a sales talk. - Lav en informativ FAQ, ikke et sales pitch. Svar ærligt på spørgsmålene.
• Tell me if you're going off to look for my size. Don't just turn and leave. - Ganske enkle ting som load bars, swirls og andre indikationer af, at der altså arbejdes på noget, giver mening. 
• If you expect me to buy something, tell me what it costs. - Gør prisen synlig. Også inkl. fragt. 
• Are your own affairs so important that you feel justified in ignoring me? - Har du ligegyldige splash pages? Eller intetsigende pop-ups? Eller lange forklaringer på ting, som ikke er vigtigt for kunden? 
• Don't make me feel stupid. - Eller don't make me think, kunne man også sige. Intet giver sig selv. Brugeren må aldrig nå at undre sig over, hvorfor noget sker. 
• If you make a mistake, admit it. - Almindelig sound fornuft, ikke? Lad være med at få brugeren til at tro det er hans egen fejl. Det redder ingenting. 

Har du lyst til at se nærmere på de ti punkter, kan du finde Erics slides her inklusive et chokerende dårligt eksempel på usability fra wine.com.