Hvilket samlet billede kan din bruger stykke sammen af dig ud fra dit website? Arbejder det for dig eller arbejder det imod dig?

Hvis du gerne vil fremstå positivt (og det kan jo nok godt betale sig), så handler det helt basalt om at være høflig og imødekommende. Men hvad vil det så sige i praksis?

Vi har tidligere haft fat i Steve Krugs Don't Make Me Think. En af de ting ved bogen, jeg fremhævede dengang, var kapitlet om at behandle brugerne ordentligt.

Det er jo umiddelbart blændende klart, at dét er en god ide. F.eks. er det nok reelt de færreste, der vil sige det modsatte. Men ikke desto mindre skal man ikke have været over særlig mange websites, før man ved, at det åbenbart ofte er svært at praktisere høflighed i web-virkeligheden.

Krug arbejder med et billede af at brugeren har et goodwill reservoir i forhold til ens website. Det kan man så arbejde på enten af fylde i eller tømme ud af.

Du undergraver goodwill, når du

• skjuler information, som din besøgende gerne vil have - Vi kan her nævne dit telefonnumre, dine e-mailadresser, forsendelsesomkostninger og priser.
• straffer den besøgende for ikke at gøre tingene på din måde - det handler f.eks. om kun at acceptere én form for formatering af telefonnumre og kreditkortoplysninger.
• kræver mere information (personoplysninger), end der er behov for i situationen.
• virker for overstrømmende i din opmærksomhed.
• trækker brugeren gennem forhalinger. Det er muligt, du har brugt mange ressourcer på din fine flash-animation, men gider din bruger vente 30 sekunder på den, hver gang hun skal forbi det sted på dit site, hvor den bliver brugt?
• virker amatøragtig. Dit site behøver ikke nødvendigvis være hot og nyskabende i alle facetter. Det skal bare ikke virke som om, der er sløset med det.

Du opbygger goodwill, når du

• gør dig umage med at bygge indhold og funktionalitet op omkring de ting, som din bruger er interesseret i.
• trækker de informationer frem i forgrunden, som brugeren skal bruge i situationen.
• sparer din besøgende for unødige omveje.
• gør dig umage.
• finder ud af, hvilke spørgsmål din bruger møder op med; og besvarer dem.
• tilbyder andre måder at bruge indholdet på, end dem du måske lige havde tænkt dig. Printer-venlige sider, f.eks.
• gør det nemt at komme tilbage på sporet, når der er begået fejl.
• undskylder for eventuelle uafhjælpelige ubelejligheder.

Hvis du går dit eget site igennem ud fra de to lister, hvordan ligger du så? Hælder du goodwill på, når du har chancen, eller lader du den sive? Og hvad har du så tænkt dig at gøre ved det?