Jeg handler meget på nettet. Ja, faktisk køber jeg alt det, jeg
kan komme af sted med dén vej. Alt af det, altså, som jeg har brug
for :-) Hovedkategorierne er madvarer, cykeludstyr, motionsudstyr,
tøj, computerudstyr, elektronik, billetter og dyreartikler (der er
marsvin i huset). Ja, og rejser, blomster, vin, møbler,
køkkenudstyr, musik, spil, film og ikke mindst bøger. Og jeg har
sikkert også glemt et par stykker.
Helt siden e-handelens barndom er mangen en e-shop blevet
kritiseret for slaphed i udførslen. Listen over
standardkritikpunkter er lang, men det handler f.eks. om ting
som:
- Hel- og halvskjulte køb-knapper.
- Generelt ufyldestgørende produktoplysninger.
- Listning af varer, som ikke er på lager.
- Dårligt udførte søgefunktioner.
- Uigenkendelige indkøbsvogne.
- "Slet alt"-knapper (En kendt usability-guru kalder dem "destroy
my work"-buttons).
- Dårlige formularer i det hele taget.
- Malplacerede reklamer.
- Mangelfulde kontaktoplysninger.
- Udeblivende reaktioner på henvendelser.
- Automatiserede standardsvar som ikke svarer på
spørgsmålet.
- Uoplysende FAQ'er.
- Modstridende oplysninger på kvitteringskærme og i
kvitteringsmails.
- Manglende kvitteringer i det hele taget.
- Ingen håndtering af tilbagevendende kunder.
- Uigennemsigtige priser.
- Uoverskuelige ombytningsordninger.
- Skræmbilled-kaskader i betalingsprocessen.
- Kryptiske fejlmeldinger
- … osv, osv,
Et greb i posen af nylige personlige oplevelser:
- Jeg har lige droppet min ellers faste e-leverandør af tøj
gennem de seneste 8 år. OTTE år, du! Og
jeg skulle stadig hver eneste gang finde tidligere køb frem i min
egen mailbox, og de insisterede stadig på at vise mig tøj i
irrelevante størrelser, og de virkede i det hele taget
uinteresseret i mig som kunde. Den skyldige? Smartguy.dk.
- Så prøvede jeg en overgang Esprit, men de røg ud igen på grund af
bl.a. virkelig dårlig understøttelse af refindability på varerne,
og fordi de efter den seneste "levering" insisterer på at blive
siddende på mine penge indtil de har opklaret, hvordan de har
forlist den pakke, som jeg ikke længere vil have fra dem. Nå ja, og
så også lidt fordi de bliver ved med at sende mig nyhedsbreve om
for mig helt irrelevant dametøj.
- Jeg lever stadig i uvidenhed om hvorvidt såvel Jysk som Ikea leverer
deres boxmadrasser i voksenlængde (= 210). Hos Jysk var der ikke
hul igennem til serveren, da jeg forsøgte at bruge
spørgsmålsformularen; og der var jo selvfølgelig heller ikke noget
alternativ til formularen - en mailadresse, f.eks. Hos Ikea kunne
jeg kontakte dem via deres online-chat. Bare kald mig kostbar (men
det er nu dem, der mister mine penge), men det er en kanal, jeg
hverken sender eller modtager på - og de tilbyder mig ikke noget
alternativ. Mon ikke der findes andre derude? (ok, det her var så
mere et eksempel på e-obstrueret offline-salg).
- Jeg skal til koncert med Kent den 12. marts i Århus. Tror jeg. Jeg
har i hvert fald bestilt billetterne på BilletNet. Tror jeg. På
skærmkvitteringen stod der, jeg skulle hente billetterne på
posthuset senest tirsdag. Det når jeg nok ikke. I emailkvitteringen
står der, jeg skal hente dem senest onsdag. Det når jeg nok, men
vil de være der? Jeg skal NOK få fat i
billetterne, kan jeg love for. Men hvad er rationalet i at skabe
tvivlen hos mig?
Jakob Nielsen har i en af sine bøger - det var i Godt Webdesign
(2001 (orig. 1999)) - en lille pasus om designdarwinisme, som
slutter med:
"I sidste instans overlever de bedste designideer, og de dårlige
oplever tilbagegang, da brugerne vil undgå dårligt designede
websteder."
Så de stærke (= godt designede) vil overleve og de dårlige bare
forgå? En smuk tanke, men det er godt nok svært at efterspore, at
der skulle være en udvikling i gang i den retning, synes jeg. Det
virker snarere som om, at når én dårligt udført e-butik lukker, så
går stifteren direkte ud og starter to nye håbløsheder op. Der
findes gode løsninger derude. Men de er i jammerligt undertale.
Skulle vi ikke lige tage at oppe os lidt, hva'?
